Técnicas comunicativas para evitar agresiones

Las expectativas del paciente suelen desencadenar este tipo de violencia y la escucha activa puede atenuarla
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31 ene 2014 - 16:00 h
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Ayudar a prevenir las agresiones y cultivar las cualidades del médico para abordar este tipo de conductas dentro de la consulta. Éste es el objetivo del ‘I Curso de Prevención y Abordaje de las Agresiones a Médicos’, financiado por la Fundación para la Protección Social de la Organización Médica Colegial (OMC) y organizado por la Fundación para la Formación de la OMC, según le explicó a GACETA MÉDICA su director, José Antonio Prados.

Consta de dos partes, una enfocada a la prevención, qué hacer y qué no hacer para que el paciente no esté descontento, evitando así que pueda ponerse agresivo, y una segunda para que cuando ya exista alguna actitud este tipo, el profesional sepa cómo tiene que actuar para que se solucione el conflicto de la mejor manera posible.

Padrós señaló que hay una serie de factores que influyen en que el paciente acabe con una actitud violenta contra el profesional, y pueden estar relacionados con el sistema, con la presión asistencial o con las prisas en consulta entre otras cosas. También pueden ser motivos personales que tienen que ver con la personalidad del paciente o con problemas médicos psicológicos o psiquiátricos, pero en la mayoría de los casos, el desencadenante son las expectativas que registra el paciente, que pueden no ser las adecuadas, o que el profesional no puede cubrir por las circunstancias que sea. En este caso, se debe disponer de una serie de habilidades comunicacionales que hagan que el enfermo se sienta más escuchado o más comprendido y así mejorar su satisfacción con la atención recibida, lo que tendrá una repercusión clara en una disminución de los conflictos.

Técnicas de comunicación

En principio, hay distintos tipos de agresividad, pero cuando aparece de manera “clara y franca” en el paciente, lo primero que debe hacer el profesional es mantener una actitud calmada, lo más serena posible, y esperar a que esa violencia de alguna manera se descargue y se desahogue. Exiten algunas técnicas de comunicación “que tienen que ver con la escucha activa, con la empatía y con las técnicas de negociación” que pueden ayudar a que las cosas se solucionen de la mejor manera posible.

También hay otro tipo de habilidades para que al médico le afecten menos las situaciones de este estilo, y están relacionadas con el diálogo y el control emocional: ser capaz de entender que algo ha tenido que ocurrir para que el paciente tome esa actitud e intentar aislarse en la medida de lo posible teniendo en cuenta que en muchas ocasiones no son temas personales con el médico, sino de insatisfacción global. Por eso, se trata en definitiva de que el personal sea capaz de controlar sus emociones, de tener una escucha más serena y no entrar él mismo en una espiral también de agresividad, o de autoculpabilización.

En 2012 se contabilizaron en España 416 casos de violencia, de los cuales en un 18 por ciento de ellos hubo lesiones, según datos del Observatorio de Agresiones de la OMC. Ese año, disminuyeron un 16 por ciento respecto al anterior, aunque persisten estas conductas agresivas en el ámbito sanitario, ya que según la OMS, el 25 por ciento de los incidentes de violencia se producen en el trabajo. Del estudio de la OMC se desprende que el mayor porcentaje de agresiones lo sufrieron las mujeres (el 54 por ciento), frente al 46 de hombres agredidos. En cuanto a la distribución por tramos de edad en los que se produce la agresión, los médicos de 46 a 55 años representan el 37 por ciento, seguidos de los de 36 a 45 años con un 28 y de 56 a 65 con un 19.

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