entrevista/ Elena Juárez se siente orgullosa de la libre elección, “está funcionando muy bien y el número de reclamaciones es casi inexistente”

“Las asociaciones de pacientes ayudan a mejorar el sistema, organizarnos mejor y ser eficientes”

Elena Juárez

Directora general de Atención al Paciente de la Comunidad de Madrid

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13 ene 2012 - 19:00 h
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La dirección general de Atención al Paciente de la Comunidad de Madrid ha cumplido cuatro años y su máxima responsable, Elena Juárez, hace balance de la actuación de su departamento. Un balance en el que las actividades con las asociaciones de pacientes y la libre elección de médico tienen un gran peso.

Pregunta. La dirección general de Atención al Paciente va a cumplir cuatro años. ¿Cuáles son los hitos más importantes en este tiempo?

Respuesta. La libre elección, que ha sido una labor de toda la Consejería de Sanidad y es algo de lo que nos sentimos especialmente orgullosos porque está funcionando muy bien y el número de reclamaciones es casi inexistente.

P. ¿En qué aspectos habéis trabajado este proyecto?

R. Tenemos todas las llamadas de las citas de Primaria Especializada concentradas en un centro de atención personalizada. Se están gestionando unas 12.000 citas diarias. Todos los centros de salud están en el mismo sistema y hay miles de agendas de cada uno de los servicios de los hospitales.

P. ¿Hacia dónde vamos en el manejo que hace el paciente de su enfermedad?

R. Estamos asistiendo a una evolución por parte de los pacientes: han pasado de ser pasivos a activos y proactivos. La relación médico-paciente va a cambiar progresivamente y habrá una parte presencial pero otra de consultas virtuales. Los profesionales tendrán que dejar una parte de su tiempo para consultas por teléfono o contestar correos electrónicos. Vamos hacia el fomento del uso de las nuevas tecnologías en la relación con el paciente, pero segmentando el nivel en función de las características de cada uno.

P. ¿Hay algún ejemplo actual?

R. Lo estamos haciendo en cirugía mayor ambulatoria con la llamada de las 24 horas. Es fundamental aprovechar el uso de las tecnologías.

P. Es importante formar e informar al paciente. ¿Qué se está haciendo en ese ámbito?

R. Tenemos la red de formadores de pacientes, estamos preparando el material que les damos a través de la evaluación de la información y vamos a realizar un plan para estratificar a la población y fijar las prioridades de crónicos.

P. Hace unas semanas se celebraron unas jornadas tituladas ‘El paciente formado e informado’. ¿Cómo las valora?

R. La valoración es positiva. Se trata de un foro de encuentro poco frecuente, ya que más de 75 asociaciones de pacientes pudieron expresar sus necesidades y opiniones acerca del sistema sanitario. También es importante que los profesionales puedan aportar su visión de cómo ven las asociaciones y si las perciben como entidades que les puedan ayudar en esa gestión diaria de su actividad.

P. ¿Cómo ve, en general la organización de las asociaciones de pacientes?

R. Nosotros les animamos a que estén unidos ya que ellos mismos pierden fuerza al estar atomizados. Hay que animarles a que se profesionalicen y ayudar a las pequeñas a que se asocien. En este sentido la Alianza General de Pacientes (AGP) puede ayudar a la profesionalización y para guiar en cómo acudir a la Administración para pedir una ayuda.

P. Las asociaciones también han colaborado en proyectos de mejora asistencial. ¿En qué ámbitos?

R. Sí, han sido muchos. Por ejemplo en fibrosis quística, sordera, autismo, lesionados medulares, en cáncer de mama, EPOC, insuficiencia renal, ayudando a mejorar el sistema sanitario.

P. Se ha tendido a concentrar los recursos gracias a la colaboración de los pacientes.

R. Así es. Hemos facilitado que en algunos hospitales se creen unidades de referencia para concentrar el conocimiento en determinadas enfermedades, especialmente las raras. Por ejemplo en el Hospital de La Princesa con los pacientes con síndrome de Down; en el Gregorio Marañón, donde se ha puesto una unidad especializada en el Síndrome de Prader-Willi. En Atención Primaria también se ha trabajado en la especialización en enfermedades concretas, como con los pacientes autistas.

P. ¿Qué se busca con ello?

R. Cuando hay un número de casos limitado, el conocimiento y la experiencia son fundamentales. Y para pacientes con una enfermedad rara no tiene nada que ver que les vayan a ver uno a uno a que les tengan concentrados en un sitio, donde los profesionales van a saber cómo tratarles.

P. ¿A petición del paciente se cambian procedimientos?

R. Estas peticiones nos ayudan a organizarnos mejor, ser más eficientes y a poder concentrar los recursos.

P. ¿Qué otros servicios han puesto en marcha?

R. Tenemos un plan de personalización en cada uno de los centros donde, que contempla una acogida, una información al alta, unos protocolos de información clínica, una atención al duelo, la teletraducción y la información que damos a través de los chaquetas verdes, una figura a destacar que juega un papel importante de cara a la atención al paciente en todo aquello no asistencial dentro de nuestros servicios hospitalarios.

P. ¿Teletraducción?

R. Un servicio para que el inmigrante de habla no castellana se pueda comunicar en su propio idioma con los servicios de Urgencias ante una emergencia. Tiene más de cincuenta idiomas, 24 horas al día, gracias al apoyo de Bankia y su obra social.

P. ¿Cuáles son los planes de la Dirección General en la nueva Legislatura?

R. Continuar trabajando en todo lo referente a pacientes y sus asociaciones, además tenemos el reto de los pacientes crónicos, trabajar en la accesibilidad con las esperas y destacaría también la seguridad del paciente. Para el próximo año tenemos un plan especial del dolor para constituir comisiones del dolor en cada uno de los centros, trasladando la experiencia del Hospital La Paz, constituido como ‘hospital sin dolor’. También queremos ir incorporando indicadores para que la libre elección sea más informada, por lo que va a haber indicadores por servicio y vamos a publicar de cuatro especialidades: Ginecología, Medicina Interna, Traumatología y Cirugía General.

Los profesionales dedicarán parte de su tiempo a consultas por teléfono o vía e-mail

Poco a poco se incorporarán nuevos indicadores para una libre elección informada

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