La sanidad privada presenta un grado de satisfacción “ideal” entre sus usuarios

Una encuesta realizada sobre 10.000 pacientes arroja unos datos que superan las expectativas de IDIS
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Madrid
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15 jun 2018 - 15:07 h
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La mejor forma de conocer el funcionamiento de un sistema es consultando a los usuarios. Bajo esta afirmación se sustenta una encuesta realizada a 10.024 ciudadanos —estadísticamente este número significa infinito— que utilizan la sanidad privada en la que se analiza el viaje integral del paciente. Los resultados, presentados la semana pasada, han sido muy alentadores y han superado con creces las expectativas de la Fundación IDIS, promotora de estudio de campo. Como primer dato revelador se extrae que los encuestados prefieren el uso de la sanidad privada (76 por ciento) frente a la pública (24 por ciento). “Agilidad, trato y confort son las bases que explican la preferencia por la privada”, asegura el director general de IDIS, Manuel Vilches.

El extenso trabajo mide la satisfacción de paciente a través de cinco etapas: la contratación del seguro médico, las urgencias, las pruebas diagnósticas, la consulta médica y la hospitalización. Asimismo, establece un sistema de medición en el que toda experiencia valorada con más del 90 por ciento de satisfacción es calificada como ‘WOW’.

Dentro de la etapa de seguro médico, el estudio establece tres bloques diferenciados: contratación, renovación y baja. Los encuestados valoran, en general, este primer paso con un 51,5 por ciento de experiencia WOW, pero existen diferencias sustanciales entre los bloques. La contratación es el aspecto mejor valorado por los usuarios encuestados mientras que la renovación es el aspecto peor valorado (a pesar de eso, un 42 por ciento de los encuestados le otorga una nota al servicio superior al 90 por ciento). Por último, el bloque de la baja tiene una valoración WOW superior al 60 por ciento. En todos los campos que son menos valorado existe un hilo conductor, la falta de información. “La contratación va muy bien pero es cierto que no ocurre igual en la renovación. Darse de baja no tiene un resultado glorioso pero los usuarios sí reconocen que no hay dificultades”, afirma Vilches.

La categoría de Urgencia tiene una calificación WOW del 68,1 por ciento. Dentro de ella, el estudio distingue cuatro bloques (admisión, espera, triaje y consulta) donde las experiencias ideales se mantienen alrededor del 70 por ciento con la excepción de la espera (53 por ciento de WOW). El análisis que establece IDIS a tenor de los datos es que a los pacientes les falta información sobre el tiempo concreto de la espera. Asimismo, Vilches asegura que en esta fase la empatía es vital. “El trato humano es clave para la percepción del paciente sobre este servicio y es necesario mantenerlo”, asevera Vilches.

El aspecto mejor valorado por los encuestados es la hospitalización. En todo el proceso —diferenciado entre pre-intervención, intervención, planta y alta— esta categoría mantiene una calificación de WOW (superior al 90 por ciento) y sí existe un pequeño descenso en el bloque del alta (80 por ciento de satisfacción). La razón, al analizar pormenorizamente este aspecto, se encuentra en un indicador que el propio Vilches considera fácilmente solucionable: ponerse en contacto con el paciente tras el alta. Según los datos arrojados por el estudio, este problema hace descender el grado de satisfacción hasta el 43 por ciento. “Es algo que no habíamos tenido en cuenta y que se arregla con una llamada de teléfono”, afirma.

La hospitalización es el aspecto mejor valorado por los pacientes de la sanidad privada

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